El incremento del coste de la vida ha dado paso a nuevos comportamientos y expectativas por parte de los consumidores. Ésta es la principal conclusión de un estudio de Twilio, que destaca que esta realidad supondrá una mayor exigencia para que las empresas conecten con sus clientes de forma eficaz.
En un contexto postpandemia, la incertidumbre económica provocada por factores como “la crisis energética, el aumento de la inflación o la posibilidad de que entremos en recesión”, tal y como destaca Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de Twilio., provoca que las organizaciones “deban apostar por ofrecer servicios basados en la eficiencia, la experiencia y las emociones”.
El informe revela que los consumidores desean recibir un servicio eficiente (para el 25% de los encuestados este aspecto es prioritario) que no significa que la inmediatez sea el objetivo prioritario. “Los datos dejan claro que la construcción de una relación de confianza a largo plazo con el cliente y su fidelización va más allá de la rapidez a la hora de interactuar con ellos”. El 25% señala la experiencia y la actitud (o la conexión emocional) como sus principales prioridades.
“Las empresas deben ir más allá de la rapidez, e invertir en tecnología para apoyar los tres pilares”.
Si continuamos con los datos del informe, éste pone de manifiesto que los consumidores suelen tener dificultades para acceder a las soluciones que necesitan las empresas, “lo que puede generar frustración y estrés”. Las tareas basadas en el conocimiento fueron sistemáticamente las más difíciles de realizar. Sólo el 13% encontró fácil encontrar el proveedor de logística para una compra, mientras que un número aún mayor tuvo dificultades para conocer las credenciales de diversidad, equidad e inclusión o sostenibilidad de una organización (12% y 11,5% respectivamente). “Una estrategia de participación que ofrezca a los consumidores información como ésta ayudará a liberar el tiempo de los agentes de atención al cliente, para que puedan concentrarse en las consultas más complejas que requieren un toque humano”.
La eficiencia y el conocimiento del cliente “son clave a la hora de establecer relaciones de confianza entre consumidor y empresa. Para el cliente es importante que la empresa se preocupe de sus necesidades y solvente sus posibles problemas de forma efectiva y rápida. Pero es la emoción, el toque humano, el que realmente marca la diferencia. La tecnología nos permite poner toda la información, herramientas y conocimiento al servicio de estos objetivos”.
La mejora de la eficiencia sigue siendo un punto de referencia a tener en cuenta en las relaciones más convencionales con los clientes, y la “eficiencia del servicio” es una razón habitual para volver a confiar en una empresa (39%) o recomendar una marca a un amigo (37%).
En el caso de interacciones más complejas o a largo plazo, como “conectar con una comunidad” o “solicitar asistencia para un producto o servicio”, los consumidores expresan el deseo de tener empatía humana. Asimismo, los encuestados citaron un servicio cercano como la razón más frecuente para repetir la compra (42%) y recomendar una marca (37%). La combinación de estas demandas ayudará a las empresas a retener a sus clientes incluso cuando se enfrenten a mayores limitaciones económicas.
Más que cualquier otro país encuestado, España obtuvo los resultados más sólidos en pro de unas interacciones “más humanas”. Un 49% de encuestados españoles quieren hablar con alguien directamente por teléfono, en comparación con el 32 % en el Reino Unido, el 36 % en Francia y el 27 % en Alemania. Esto se correspondió con puntuaciones igualmente altas para “qué hace que sea más probable que vuelva a recurrir a una empresa”, con el 36% en comparación con un 29% en el Reino Unido, un 29% en Francia y un 29% en Alemania.
Fuente: ituser.es