La comunicación y la interacción entre consumidores y empresas es constante en nuestro día a día. A lo largo de los últimos años, las organizaciones han ido innovando en cuanto a cómo llegar al cliente para conocer sus deseos y demandas con el fin de satisfacerlos. En este sentido, el marketing como medio para conocer al cliente ha evolucionado de numerosas formas, lo que ha dado paso a nuevos modelos, como es el caso del chat marketing.
En este escenario, las innovaciones tecnológicas han tenido mucho peso en el proceso de transformación que ha sufrido el marketing. Estas nuevas herramientas hacen que cada se pueda conocer más y mejor al cliente a la vez conoce mejores formas de persuadirle. Con el paso del tiempo, los chatbots han adquirido una gran relevancia y se han convertido en el pilar fundamental del marketing conversacional. Ya sean de servicio, de venta, de postventa o de soporte, su función es vital: dar respuestas a nuestras preguntas de manera eficiente y rápida. Por ello cumplen un rol principal en el marketing y en la experiencia de cliente.
Lo que diferencia a los chatbots de otros canales de comunicación es la forma en la que se comunican con los clientes, en cómo satisfacen las demandas de información del consumidor de manera rápida, concisa. concreta e inmediata. En este aspecto, hay tres claves que marcan la diferencia:
- No responde ni más ni menos: responde de manera concreta a lo que se le pregunta. Depende del nivel de automatización y de los diagramas de conversación, ofrece un tipo de sugerencias e información que considera la más relevante.
- Responde sea cual sea el momento: esta es una de sus mayores ventajas, ya que su disponibilidad es 24/7, lo cual provoca que el clienta tenga la información que necesita cuándo y cómo quiera, por lo que la atención al cliente es más avanzada.
- El usuario siempre recibe una respuesta: La consulta del cliente va a ser atendida sí o sí de manera parcial o total. En el caso de que el chatbot no sea suficiente, pasará la conversación a un agente.
El chatbot se convierte en el equivalente al formato on-demand que las plataformas de streaming ofrecen a nivel de entretenimiento o las secciones más relevantes de revistas, blogs… Respecto a la experiencia de cliente, la palabra que mejor define a un chatbot es simplicidad, ya que es una fuente fácil y amigable de usar. También es clave entender el objetivo y el alcance real que el negocio quiera darle a este chatbot a la hora de implementarlo. También ser sumamente claros en la comunicación y propuesta de valor que se le hará llegar al cliente sobre este canal de atención.
A nivel de marketing digital, esta tecnología ofrece información detallada, medible y comparable, que son los puntos claves del marketing digital. Este acceso constante a información relevante permite optimizar a tiempo real las acciones ejecutadas y segmentar mejor a la audiencia para ofrecer aquellas respuestas que necesiten en el momento adecuado. Además, el chat marketing está muy relacionado con el marketing automation, descubre qué es y cómo funciona.
Gracias a lo chatbots, el chat marketing es posible. ¿Por qué? Porque pueden sistematizar los motivos de consulta, analizar la información recibida y mejorar nuestras ofertas comerciales, los servicios de postventa, avanzar en un proceso de venta, nutrir un lead… Además, también hacen que la empresa sea infalible en temas como el branding y el posicionamiento, ya que la información y las palabras van a ser las más adecuadas y exactas. Como ejemplo, El Banco Galicia utiliza este método.
Según la IA es cada vez más avanzada y su semejanza al ser humano es mayor, el nivel de procesamiento de datos e interacción con otras variables mejora y los chatbots son más fáciles de programar y responden de una manera más óptima al cliente…
Fuente: David Ibeas/ contactcenterhub.es